最近几天，深圳市消委会发布的22家快递物流商家消费评价指数显示，深圳市鑫鸿顺物流有限公司和深圳市安能物流有限公司在投诉处理效率和消费者满意度上得分较低，排名后两位。

记者了解到，消费者评价指数是深圳市消费者委员会参考权威机构的企业消费信用等级建立的模型，能够反映经营者处理消费者投诉的能力和对消费者的重视程度该指数采用10分制评分，由深圳市消委会消费维权公共服务平台3.15消费通系统中相应模块自动生成由经营主体成立期限，消费者投诉处理情况，加分项，扣分项，亮灯项，警示项六项指标组成其中，消费者投诉处理是消费者评价指标的核心指标，所占分值比例最大处理消费纠纷的及时性和成功率越高，指标得分越高，每一起消费纠纷的处理结果将直接影响经营者的消费者评价指标

伴随着电子商务的发展，快递物流行业也在不断壮大消费者在享受便捷生活的同时，对快递物流服务的需求也与日俱增为加强深圳市快递物流行业的社会监督，客观公正地反映经营者处理消费纠纷的处理机制，深圳市消费者委员会根据2021年4月1日至2022年3月31日3.15消费通消费者投诉数据，报告年度有效投诉量在5件及以上这22家快递物流经营者与消委会建立了首个对账渠道，平均消费评价指数为6.66，行业消费评价指数处于较高水平

根据消费者主要投诉类别，22家快递物流经营者可细分为国内快递，国内物流，国际转运三大类国际转运主要是指包裹或货物的集中跨境转运和转发的物流服务

国内快递经营者方面，年有效投诉5件及以上且投诉主要类别为国内快递的经营者有9家，平均消费评价指数为7.63分其中有5家经营者高于平均分，各投诉处理指数得分较高，反映出其在投诉处理过程中更加关注消费者的诉求五家快递运营商的得分分别为:中国邮政速递物流股份有限公司深圳分公司8.35，深圳市大云快递有限公司8.11，深圳市贾瑞申通快递有限公司8.01，YTO快递有限公司深圳分公司7.83，广东吉瑞货运代理有限公司深圳分公司7.81此外，4家快递经营者的消费评价指标得分低于7.63的平均分，主要是因为提案速度和对账成功得分较低，反映出企业未能在有效时间内提出理想的解决方案四家快递运营商的得分分别是:广东向异网络科技有限公司深圳分公司7.48分，顺丰速运有限公司7.40分，深圳市吉途供应链有限公司7.16分，深圳市京邦达供应链科技有限公司6.54分

国内物流运营商方面，年有效投诉量在5件及以上且投诉主要类别为国内物流的运营商有5家，平均消费评价指数为5.79分3名操作员的得分高于平均水平，但提议速度和调解成功的得分略低这三家公司的得分分别是:穿越快递集团有限公司7.86分，深圳顺鑫捷达物流有限公司6.30分，深圳德邦物流有限公司5.99分此外，两家经营者的得分均低于平均分，各项投诉处理指标得分不理想，反映出经营者在投诉处理方面不能迅速提出有效的解决方案，缺乏投诉处理机制，消费者对其满意度较低两家运营商的得分分别为:深圳市安能物流有限公司4.50分，深圳市鑫鸿顺物流有限公司4.28分

在国际转运运营商方面，有8家运营商的年有效投诉量在5件及以上，投诉的主要类别是国际转运，平均消费评价指数为6.11分其中，三名操作员的得分高于平均水平，但在和解成功和调解成功的得分上仍有提升空间三家运营商的得分分别为:深圳前海中转四方现代物流有限公司7.06分，深圳海带宝网络科技有限公司6.87分，深圳田遨货运代理有限公司6.37分此外，5家经营者得分低于平均分，其中接单速度，提出方案速度，和解成功3项指标得分较低，经营者对消费者诉求和消费者投诉处理效率不够重视这五家公司的得分分别是:深圳极客邮差跨境供应链科技有限公司5.99分，深圳鹏华国际物流有限公司5.97分，深圳市顺利时国际货运代理有限公司5.83分，承天国际供应链有限公司5.65分，深圳市易通跨境电商物流有限公司5.16分

与2020年6月公布的快递物流行业消费评价指数榜单结果相比，本次共有9家运营商再次上榜，其消费评价指数均有所提升，平均提升0.73分，平均增幅11.72%，表明运营商对消费评价指数的重视程度越来越高。

深圳市消费者委员会分析了22家快递物流经营者的消费评价指数，前三名分别是:中国邮政速递物流股份有限公司深圳分公司8.35分，深圳市大云快递有限公司8.11分，深圳市贾瑞申通快递有限公司8.01分这些指数排名靠前的经营者能够有效建立投诉处理机制，快速响应，体现了他们对消费者需求的重视和高满意度后三名分别是:深圳市鑫鸿顺物流有限公司4.28分，深圳市安能物流有限公司4.50分，深圳市易通跨境电商物流有限公司5.16分这些指数排名较低的经营者在投诉处理效率和消费者满意度方面得分较低，说明他们对消费者投诉不太重视，投诉的有效响应机制仍有待完善

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